Von der Macht der Authentizität und Personal Branding. Verkauf war gestern.
Das ist keine erfundene Geschichte und uns tatsächlich so passiert, kurz vor Weihnachten.
Wir hatten gerade die neue Website eines Kunden gelauncht und die Rechnung gestellt. Da rief er plötzlich an und sagte: “Alles super. Nur bitte verdoppeln Sie den Preis.“.
Unmöglich? Dachte ich früher auch. Aber er meinte es völlig ernst. Im Januar brachte er uns bereits den nächsten Kunden für eine Website. Und er – bis dahin gar kein großer Freund von Websites und dem ganzen „technischen Kram“, konnte sich auf einmal so für das Thema begeistern, dass er gleich die Betreuung für die Website dieses Kunden übernahm – er bleibt mein Ansprechpartner.
Verkehrte Welt? Kann sein. Aber eine schöne!
Warum ich das erzähle?
Weil ich felsenfest davon überzeugt bin, dass der klassische Verkauf ausgedient hat.
Und das ist eine große Chance, die auch Du wahrnehmen solltest.
Heute überzeugt man niemanden mehr nur mit Produkten. Die Auswahl ist riesig, die Verfügbarkeit auch und kaum ein Produkt ist so einzigartig, dass man etwas ähnliches nicht auch woanders bekommen könnte. Das gleiche gilt für Dienstleistungen.
Dem Kunden nichts verkaufen, sondern ihn knacken
Wie gewinnt man dann heute neue Kunden? Zumindest für uns gilt: Mit Authentizität. Denn Kunden wollen kein Produkt. Sie wollen immer das, was damit verbunden ist: z.B. mehr Leistungsfähigkeit, mehr Prestige, bessere Wahrnehmung am Markt. Das wissen sie oft selbst nicht einmal und hier fängt die Kunst der Beratung an: Man muss erfassen, wie der Kunde tickt. Was er wollen könnte. Das erfährt man nicht, wenn man mit ihm über das Produkt redet. Das erfährt man, wenn man ihn erst einmal kennen lernt, ohne ihm gleich etwas verkaufen zu wollen. Ihn ernst nimmt. Ihn wahr nimmt. Ihn öffnet. Und niemand öffnet sich freiwillig einem Verkaufsroboter, der gebetsmühlenartig die immer gleichen Verkaufsfloskeln herunter betet. Man öffnet sich einem Menschen nur auf Augenhöhe. Nur, wenn man ihm vertraut. Das schafft man am besten mit Authentizität. Wenn man echt ist. So, wie man nunmal ist. Mit Ecken und Kanten.
Vertrieb im Jogger? Warum nicht. DU verkaufst. Nicht Deine Garderobe.
Obigen Kunden habe ich übrigens in Jogginganzug und Basecap akquiriert. Nicht, weil ich bewusst so zu Kundenterminen gehen würde. Es ergab sich eben so. Und irgendwie schaffte das wohl Vertrauen – denn meine Kompetenz hatte ich ja trotzdem „dabei“. Kompetenz hängt nicht an Anzügen und Uniformen, auch wenn sie natürlich manchmal unerlässlich sind.
Unsere eigene Website gefiel dem Kunden übrigens überhaupt nicht – zu martialisch. Sie ist voller Raubtiere. Das haben wir bewusst so gewählt. Polarisieren gehört dazu, wenn man wahrgenommen werden will. Viele unserer Kunden sind begeistert davon. Manche nicht. Habe ich mich dafür gerechtfertigt? Nö. Ich habe ihm gesagt, dass etwas, dass in uns auf heftige Abwehr stößt, immer sehr viel mit uns selbst zu tun hat. Irgendwann sagte er zu mir: „Frau Scholtz, ich muss mir ganz dringend mal Zeit nehmen und herausfinden, was das mit den Raubtieren mit mir macht. Ich mag sie nicht, aber sie lassen mich nicht los!“.
Ich versprach ihm, wir würden es herausfinden. Mittlerweile haben wir uns auf ein Raubtier geeinigt, welches ihm entspricht. Und alles ist gut.
Eine kleine Prise charmante Provokation zeigt, dass Ihr keine Angst habt, nicht buckelt, nicht verzweifelt um den Auftrag ringt. Wichtig ist aber gerade dann: Den Kunden immer, WIRKLICH IMMER ernst zu nehmen, respektvoll sein.
Der Kunde hat immer Recht? Nein. Hat er nicht.
Der Kunde ist ein Meister seines Fachs, ein Spezialist, möglicherweise ein ganz großes Tier.
Aber er kann nicht von allem Ahnung haben! Unsere Kunden haben im Regelfall überhaupt keine Ahnung von Websites. Auch selten von Marketing allgemein. Deswegen brauchen sie ja eine Agentur. Bei Euch wird das ähnlich sein. Augenhöhe! Verstecken gilt nicht. Auch wenn der Kunde das erst einmal nicht so sieht – erklärt es ihm. Das gelingt ganz wunderbar, wenn Ihr Eurerseits durchblicken lasst, dass Ihr von SEINEM Job auch keine Ahnung habt. Einer unsere Kunden verkauft Heizungen und überschüttete mich mit Bildern von seltsamen Geräten, die ich selbstständig den Heizungskategorien auf der Website zuordnen sollte. Ich sagte ihm, das könne ich nicht ohne seine Hilfe. Für mich sähen alle Geräte aus wie Kühlschränke. Das amüsierte ihn ganz prächtig. Da war es gar nicht mehr schlimm für ihn, zuzugeben, dass auch er nur Bahnhof verstand, wen ich von dem technischen Aufbau der Website sprach. Und plötzlich hatten wir eine „gemeinsame Sprache“ gefunden, mit der ich ihn und er mich verstehen konnte.
Authentizität gewinnt. Immer.
Rede nicht über das Produkt
Kunden zahlen nicht für das Produkt, sondern für das, was damit verbunden ist. Und nur wenn man den Menschen erfasst, kann man ihm das bieten. Dazu stellen wir auch schon einmal ungewöhnliche Fragen. Bringen aus der Fassung. Provozieren. Setzen ziemlich trockenen Humor ein. An der Reaktion der Kunden können wir ableiten, wie sie ticken. Wir reden viel mit den Kunden. Über Mitarbeiterführung. Über Strukturen. Über den letzen Urlaub. Über Haustiere. Über Ernährung. Über Rohrbrüche. Nie über Politik oder neueste Wirtschaftsnachrichten. Ich will nicht wissen, was der Kunde in der Zeitung gelesen hat. Ich will wissen, wie er IST. Über Websites und Marketing reden wir übrigens auch nur, wenn es gar nicht anders geht. Diese Dinge entstehen praktisch nebenbei. Und plötzlich heißt es: „Machen Sie mal. Sie wissen ja, wie wir ticken.“. DA will ich hin.
Natürlich habe ich einen kleinen Heimvorteil: Ich komme aus der Beratung – und auch noch aus der Personalberatung. In tausenden Gesprächen mit Menschen lernt man, sie zu knacken. Aber da kann jeder hinkommen. Übung macht den Meister. Ein persönlicher Besuch im Unternehmen ist übrigens immer ein Riesenvorteil. Man muss erfassen, wie es „atmet“. Dabei machen wir keinen Unterschied zwischen Handwerksbetrieb und Unternehmensberatung. Alle sind gleichwertig. Auch meine Garderobe passe ich nicht der Branche an. Ich ziehe an, worin ich mich wohl fühle. Das können zerrissene Jeans und Lederjacke sein. Das kann auch mal ein Kleid sein. Nie ist es der klassische Businessdress. Warum? Weil ich das einfach nicht bin.
Und ich kann nur gut sein in dem was ich tue, wenn ich ICH sein kann.
Du verkaufst kein Produkt, Du erschaffst ein Gefühl
Und was passiert, wenn wir alles wissen, was wir wissen müssen?
Dann nehmen wir die Erkenntnisse über die Persönlichkeit des Kunden und gießen sie wie eine hauchdünne Schicht über die Website oder das ganze Marketing.
Und plötzlich erkennen sie sich wieder in ihrer Markenbotschaft. Plötzlich erkennen sie sich selbst in der Unternehmenskommunikation. Es gibt nichts Besseres, als wenn der Kunde auch beim zehnten Betrachten seiner neuen Seite immer wieder begeistert ist – nicht zuletzt, weil man ihn so sehr mit einbezogen hat. Er erkennt sich wieder.
DAS verkauft man. DIESES Gefühl verkauft man. Nicht die schnöde Website. Die ist nichts als ein Haufen Code. Besonders schön auch der Moment, in dem der begeisterte Kunde einen an Geschäftspartner weiter empfiehlt und selbst zum Berater in Sachen Website und Marketing wird. Da merkt man den Stolz, der daher rührt, dass ER SELBST so in das Ergebnis verflochten ist.
Nicht vergessen: Kunden sind Menschen
Personal Branding ist das Zauberwort – und plötzlich hat der Kunde sehr wohl ein Alleinstellungsmerkmal, selbst in Branchen mit tausenden Wettbewerbern. IHN gibt es nämlich nur einmal. Das, was ER zu bieten hat. Als Person. Als Mensch hinter der Unternehmung. Denn es sind immer die MENSCHEN, die eine Unternehmung erfolgreich machen. Das funktioniert natürlich nur, wenn man mit dem Chef oder der Chefin direkt zusammen arbeitet. Denn seine oder ihre Persönlichkeit muss ja schließlich eingeflochten werden, es ist ja sein oder ihr Unternehmen. Das kommunizieren wir auch direkt von Anfang an. Die beste Zielgruppe für solch ein Vorgehen sind natürlich inhabergeführte, mittelständische Unternehmen.
Videodreh: Schauspieler? Nö. Ich mach das schon irgendwie.
Genau so eng sehen wir das mit der Authentizität übrigens bei den eigenen Projekten – themenbezogenem Websites. Kürzlich haben wir für eine der Seiten, bei der es um Ernährung und Sport geht, ein Video gedreht. Mit einer Spiegelreflexkamera, ohne großartige Ausstattung. Manche Einstellungen sind verwackelt oder rauschen. Und wenn ich herzhaft in die Melone beiße, sieht man, dass ich eigentlich schon satt bin. Ich quatsche mitten in die Aufnahmen, bekomme eine Lachanfall. Na und? Seit das Video draußen ist, ist unsere Absprungrate dramatisch gesunken.
Warum? Es könnte Zufall sein. Aber ich glaube, die Menschen wollen im Zeitalter von Social Media Menschen hinter einem Projekt sehen. Und zwar normale Menschen, keine Götter oder Gurus. Menschen wie Dich und mich. Also in dem Fall eher wie mich, schließlich musste ich ja die Berge hochkraxeln. Und wenn man sich dabei dem ein oder anderen Lacher aussetzt? Nun ja. Das gehört dazu. Lachen ist gesund. Und menschlich.
Authentisch sein. Echt sein. Schwächen zugeben, ohne sich klein zu machen. Generell: Nicht buckeln – Ihr könnt was! Aber den Menschen und seine Bedürfnisse jederzeit ernst nehmen.